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    Novas regras para transporte aéreo já estão em vigor.

    Categoria: Consumidor • quinta-feira, 23 março - 2017 •

    Desde o dia 13 de março, já estão em vigor as novas regras da ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil) relativas aos direitos e deveres dos passageiros no transporte aéreo.

    Dentre as inovações estão: o direito de desistência em até 24h após a compra; a redução do prazo de reembolso; a correção gratuita do nome do passageiro; a garantia do trecho de retorno, no caso de não apresentação para embarque no trecho de ida (para voos domésticos); a simplificação do processo de devolução ou indenização por extravio de bagagem; o atendimento aos usuários do transporte aéreo, dentre outras.

    Veja à seguir as principais mudanças:

    Antes do voo

    Informações sobre a oferta do voo

    A companhia deverá informar de forma resumida e destacada, antes da compra da passagem:

    • O valor total (preço da passagem mais as taxas) a ser pago em moeda nacional
    • Regras de cancelamento, alteração e reembolso do contrato com eventuais penalidades
    • Tempo de escala e conexão e eventual troca de aeroportos

    Correção de nome na passagem aérea

    • O erro no nome ou sobrenome deverá ser corrigido pela empresa aérea, sem custo,desde que solicitada pelo passageiro até o momento de seu check-in
    • Em caso de voo internacional interline (prestado por mais de uma empresa aérea), os custos da correção poderão ser repassados ao passageiro

    Quebra contratual e multa por cancelamento

    • Proibição de multa superior ao valor da passagem
    • A tarifa de embarque e demais taxas aeroportuárias ou internacionais deverão ser integralmente reembolsadas ao passageiro
    • Empresa deve oferecer opção de passagem com regras flexíveis, garantindo até 95% de reembolso

    Direito de desistência da compra da passagem

    • O passageiro poderá desistir da compra até 24h depois do recebimento do comprovante da passagem, sem ônus, desde que a compra ocorra com antecedência superior a 7 dias em relação à data do embarque

    Alteração programada pela transportadora

    • As alterações programadas deverão ser sempre informadas aos passageiros com antecedência de 72 horas em relação ao horário do voo
    • Quando a informação for prestada em menos de 72 horas do horário do voo ou a mudança de horário for superior a 30 minutos (voos domésticos) e a 1 hora (voos internacionais) em relação ao horário inicialmente contratado e, caso o passageiro não concorde, a empresa aérea deverá oferecer as opções de reacomodação e reembolso integral.
    • Se a empresa aérea não avisar a tempo de evitar que o passageiro compareça ao aeroporto, a empresa deverá ainda prestar assistência material.

    Documentos para embarque

    • Se o passageiro for estrangeiro

      Em voos domésticos são necessários Passaporte ou Cédula de Identidade de Estrangeiro – CIE (RNE). São aceitos ainda a Identidade Diplomática ou a Consular ou outro documento legal de viagem segundo o Decreto n°5.978/2006 ou resultado de acordos internacionais firmados pelo Brasil.

      Nos voos internacionais é obrigatório o Passaporte ou a Carteira de Identidade Civil (RG) para cidadãos dos países do Mercosul.

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      Casos de documentos perdidos ou furtados

      Em caso de furto, roubo ou extravio de documento será aceito o Boletim de Ocorrência para embarque em voos domésticos. No caso de voos internacionais, deve ser retirado outro Passaporte. Se a perda se der em território estrangeiro, procure a embaixada do Brasil ou outra representação diplomática brasileira.

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      Crianças e adolescentes

      Em voos domésticos é aceita a Certidão de Nascimento (original ou cópia autenticada) ou outro documento de identificação válido para crianças de até 12 anos incompletos. Para adolescentes (entre 12 anos completos e 17 anos) valem as mesmas regras que para os demais passageiros: documento de identificação válido em todo o território nacional. Segundo a Resolução nº 400/2016, a Certidão de Nascimento não é válida para o embarque de adolescentes.

      Para o embarque de crianças também deve ser apresentado documento que comprove a filiação ou parentesco com o responsável, observadas as demais exigências estabelecidas pelo Estatuto da Criança e do Adolescente e pela Vara da Infância e Juventude do local de embarque.

      No caso de voos internacionais, o documento de identificação é o Passaporte, além do previsto pelo Estatuto da Criança e do Adolescente, pelo Conselho Nacional de Justiça e pelas determinações da Vara da Infância e Juventude do local de embarque. Importante orientações da Polícia Federal – DPF.

      A carteira de estudante não é um documento de identificação previsto para o embarque.

     

    Durante o voo

    Procedimento para declaração especial de valor de bagagem

    • Caso o passageiro queira transportar bens com valor superior a 1.131 DES*, poderá fazer declaração especial de valor junto ao transportador, para fins de cobertura adicional no caso de extravio de bagagem. A empresa aérea poderá exigir valor adicional, neste caso.

    Vedação do cancelamento automático do trecho de retorno

    • Em voos domésticos, o não comparecimento do passageiro no primeiro trecho (no-show) de um voo do tipo ida e volta não ensejará o cancelamento automático do trecho de volta, desde que o passageiro comunique à empresa aérea até o horário originalmente contratado do voo de ida.

    Compensação financeira em caso de negativa de embarque/preterição

    • A empresa aérea deve efetuar o pagamento de compensação financeira ao passageiroque compareceu no horário previsto e teve seu embarque negado, no valor de 250 DES* para voo doméstico e de 500 DES*, no caso de voo internacional, além de outras assistências previstas em norma.

    Assistência material em caso de atraso e cancelamento de voo (regra inalterada)

    • Nos casos de atrasos superiores a 4 horas, cancelamentos ou interrupção de voos e preterição de passageiros, a empresa aérea deverá oferecer ao passageiro as opções de reacomodação, reembolso integral e execução do serviço por outro meio de transporte. A escolha é do passageiro. Além disso, a empresa também deve prestar assistência material, quando cabível.
    • A assistência material é oferecida gratuitamente pela empresa aérea, de acordo com o tempo de espera, contado a partir do momento em que houve o atraso, cancelamento ou preterição de embarque, conforme demonstrado a seguir:

    A partir de 1 hora: comunicação (internet, telefone etc).

    A partir de 2 horas: alimentação (voucher, refeição, lanche etc).

    A partir de 4 horas: hospedagem (somente em caso de pernoite no aeroporto) e transporte de ida e volta. Se você estiver no local de seu domicílio, a empresa poderá oferecer apenas o transporte para sua residência e desta para o aeroporto.

    • O direito de assistência material não poderá ser suspenso em caso fortuito ou de força maior (como mau tempo que leve ao fechamento do aeroporto).

    Prazo para reembolso

    • Por solicitação do passageiro, o reembolso ou estorno da passagem deve ocorrer em até 7 dias da solicitação. O reembolso também poderá ser feito em créditos para a aquisição de nova passagem aérea, mediante concordância do passageiro.

     

    Depois do voo

    Providências em caso de extravio, dano e violação de bagagem

    • Em caso de extravio, o passageiro deve fazer imediatamente o protesto
    • O prazo para devolução de bagagem extraviada em voo doméstico foi reduzido de 30 para 7 dias e, em voos internacionais, será de 21 dias.
    • Caso a empresa aérea não encontre a bagagem no prazo indicado, deverá indenizar o passageiro
    • No caso de dano ou violação, o passageiro tem até 7 dias para fazer o protesto, a contar do recebimento da bagagem
    • A empresa aérea deve reparar o dano ou substituir a bagagem em até 7 dias do protesto. Em caso de violação, deve indenizar o passageiro nos mesmos 7 dias.

     

    *DES = Direito Especial de Saque. 1 DES = R$ 4,26 (cotação de 14/03/2017 pelo Banco Central)